1on1のトークスクリプトを作って、管理職に配った。
研修もして、進め方も伝えた。
それでも、話を引き出せる相手と、引き出せない相手が出る。
これは、質問の質が足りないからではありません。1on1では、同じ問いでも返ってくるものが相手によって変わるからです。
この記事では、私が自分の会社で1on1を重ねる中で見えた3通りの反応と、そこから次の問いをどう変えるかを整理します。
型が効かないのは、質問が下手だからではない
以前の私は、1on1の質を上げるには「良い質問の型」を用意すればよいと考えていました。
だからトークスクリプトを作りました。社内の展開役に研修用のスライドを作ってもらい、管理職には自習してもらったうえで、集合研修まで行いました。
ところが、うまくいきませんでした。同じ型を全員に当てていたことが、そのまま原因でした。
ここで私が取り違えていたのは、型の役割です。
トークスクリプトとは、読み上げる台本ではなく、相手に合わせて選ぶための出発点です。
順番どおりに読むための紙だと考えると、うまくいかなかったときに「もっと良い質問集を探そう」という方向へ進んでしまいます。そこではありません。
会議には型が効き、1on1では型が出発点にしかならない理由
同じ「型を渡す」でも、会議と1on1では結果が変わります。
会議は、参加者が複数います。誰かが口火を切れば場が動きますし、議題と役割が決まっていれば、そこに沿って進みます。型が効く場です。
1on1は1対1です。相手が話しにくい状態のままだと、その時間はまったく進みません。代わりに話し始める人がいないからです。
つまり1on1は、扱う内容よりも先に、相手が話せる状態になっているかどうかで結果が決まります。そして話しやすい問い方や間の取り方は、相手によって違います。
同じ「最近うまくいっていることはある？」から、3通りが返ってきた
私は、管理職との1on1の冒頭を、アイスブレイクも兼ねて次の一言から始めています。
「最近うまくいっていることはある？」
同じ入り方をしているのに、返ってくるものは人によってまったく違いました。
過半数は、計画に沿って進んでいることを話してくれます。問いと本人がかみ合っていて、こちらが知りたいことがそのまま出てくる状態です。
ただ、そうならない相手もいました。
ある管理職は、予算で決めた計画とは関係なく、自分がいま進めている予算外の案件をたくさん話しました。
別の管理職は、進んでいる案件があるにもかかわらず、「特にありません」と、そつないリアクションで終わりました。
同じ問いです。それでも、反応がここまで分かれました。
3通りの反応は、それぞれ別のことを示している
私の会社の管理職に多かった反応は、主に次の3つでした。
- 予算外の話が多く出る：話す材料はある。ただし会社の計画と本人の関心がずれている
- 「特にありません」で止まる：進んでいることはあるのに出てこない。話す順番や間が合っていない
- 計画に沿って話せる：問いと本人がかみ合っている（過半数はここ）
この3つで全部ではありません。メンバーが変われば、別の反応も出ます。ここに挙げたのは、私の会社で実際に多かったものです。大事なのは3つを覚えることではなく、返ってきたものが何を示しているかを見る癖をつけることです。
そのうえで、1つ目について注意したいことがあります。
予算外の話が多く出るケースは、問い方の問題ではありません。本人が見ている優先順位が、会社の計画とずれているという別の問題を示しています。
この場合、質問を変えても解決しません。会社として何を優先するのかを、あらためて共有するところからになります。1on1の入口が、そのずれを見つける場になっています。
2つ目についても、誤解しやすいところがあります。「特にありません」は、話すことが無いという意味ではありません。進んでいる案件があっても、そつなく返して終わることがあります。
▷【関連記事：1on1で「特にありません」と言われたとき、上司が最初に見直したいこと】
反応ごとに、次の一手が変わる
3通りが分かると、次にどこから聞くかが決まります。
予算外の話が多く出たときは、質問を変えても進みません。会社として今期どこを取りにいくのかを、あらためて共有するところからです。1on1の場で全部を揃える必要はありませんが、ずれたまま面談を重ねても、話はかみ合いません。
「特にありません」で止まったときは、質問を変えるより先にやることがあります。こちらが把握している事実を、先に渡すことです。
私の会社では、月次会議の前に、プロセスKPI・成果KPIの進捗状況・打ち手を1枚の表にして、机の上に配っています。1on1は、その表をもとに行います。
つまり、何が順調で、何が進んでいないかは、聞く前から分かっています。本人が「特にありません」と答えても、表を見ればある程度の見当はつきます。
だから、案件を1つに絞って聞けます。
- 順調な案件について：「この案件は順調にいっているようですね。何か工夫していることがあるんですか」
- 進んでいない案件について：「あの案件はうまく進められていないようですね。どのあたりで苦戦していますか」
広く聞くと答えられない人でも、案件を1つに絞れば話せます。この対応は、うまくいっていることを聞く場面でも、詰まりを確認する場面でも同じです。
もう1つ、事実を渡すことが効く場面があります。
出荷部門の管理職との1on1で、「何もありません」と返ってきたことがあります。プロセスKPIはきちんと達成していました。ただ、市場環境の変化で取引量が落ち、小ロットでの出荷になって物流コストが上がっていました。本人は、自分の仕事は何もうまくいっていないと感じていたのです。
私は月次会議の前に配られる資料で、その管理職が努力していることを知っていました。そこでこう伝えました。
「プロセスKPIはきちんと達成していることは知っていますよ。今は環境変化で効果が出ていない状態なので、継続して活動をお願いします」
成果が出ていないことと、行動できていないことは別です。行動している事実をこちらが知っていると伝えたことで、その後の1on1では、困っていることも含めて話してくれるようになりました。
計画に沿って話せたときは、問いと本人がかみ合っています。この場合は入口を変える必要がないので、そのまま中身を深める側へ進められます。
型は捨てず、反応を見て次の問いを変える
ここまで書くと、型がいらないように読めるかもしれません。そうではありません。
型がなければ、上司は自分が知っている面談のやり方を再現してしまいます。私の会社では、それは私が会議で「なぜ未達なのか」を繰り返していたやり方でした。管理職はそれをそのまま1on1へ持ち込んでいました。
だから型は渡します。ただし、型を1つ渡して終わりにすると、今度は「型どおりに聞いているのに話してくれない」という次の詰まりが生まれます。
上司に求めたいのは、決められた質問を順番どおりに読むことではありません。目の前の相手が話せる問い方を選べるようになることです。
そのために、1on1が終わったあとに1行だけ残すことをおすすめします。
今日はどの反応だったか
↓
その反応は何を示していたか
↓
次はどこから聞くか
これを何回か続けると、相手ごとの入り方が見えてきます。最初から複数のパターンを用意しようとするより、実際の反応から作るほうが早く進みます。
「管理職に求めすぎではないか」と思ったとき
ここで、上司の負担が重くなりすぎないかと感じるかもしれません。私も同じことを考えました。
ただ、求めているのは面談の技術ではありません。反応を見て、次の入口を1つ選ぶというだけです。相手ごとの正解を当てにいく話ではありません。
そして、この判断ができるようになるまでのあいだ、型が上司を支えます。型がある状態で迷うのと、何もない状態で迷うのとでは、出てくるものが違います。
だから順番としては、まず型を渡す。そのうえで、反応を見て変えていく。この2つを同時に求めない、ということになります。
私の会社で起きた変化
管理職は、まだ慣れないながらも、トークスクリプトを見ながら1on1を行っています。以前のような「なぜなぜ」を繰り返す形からは変わってきました。
私は年に1〜2回、社員全員と個人面談を行っています。管理職、スタッフ、作業員、派遣の方も含めた全員です。仕事上の困りごとを聞くためで、4年近く続けています。
続けているぶん、割と本音を聞けるようになっていると感じています。その面談の話題の一つとして、上司との1on1について聞いてみました。
そこで、「よく話を聞いてくれる」と答える社員が出てきました。
型を渡したことだけが効いたのではないと思っています。型を渡したうえで、反応を見て変えていく。その両方が回り始めたところです。
まとめ
1on1で同じ質問を全員にしても、引き出せる相手と引き出せない相手が出ます。原因は質問の質ではなく、相手ごとに変えていないことです。
会議には型が効きます。1on1では、型は出発点にしかなりません。
私自身、正しい質問集を1つ作れば回ると考えていた時期がありました。トークスクリプトを配って教育まで行い、それでも変わらない相手がいて、ようやく前提のほうが違っていたと気づきました。
まずは、次の1on1が終わったあとに1行だけ残してみてください。今日はどの反応だったか。そこから始められます。
1on1の位置づけや、導入から定着までの流れは、こちらで整理しています。
▷【関連記事：1on1を導入したのに機能しないとき、どこから見直すか｜4つの段階】
1on1の進め方を、順を追って整理したい方へ。
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「詰まっていることを聞いても「特にありません」と返ってくる」
「相手によって、どこまで答えを渡さずに待てばいいか分からない」
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